1 一匹頑劣的“黑馬”

　　百姓生活越來越離不開快遞，但它也成為消費者投訴率最高的行業之一

　　近年來，伴隨著經濟的迅速發展，特別是電子購物的迅猛發展而異軍突起的快遞業，被公認為是一匹“黑馬”。

　　統計表明，1993年-2014年，我國快遞復合增長率達到25%以上，快件總量以140億件躍居全球第一。山西省快遞業的起步雖然較發達地區晚一些，但發展速度較快。目前，中國郵政速遞物流公司(簡稱EMS)、順豐、“四通一達”(業內對申通、中通、圓通、匯通和韻達等5家國內知名快遞公司的簡稱)等國內品牌快遞企業在我省均設有分公司和代辦點，全省已經許可和備案的快遞企業達1426家，快遞網點遍布全省各縣市，甚至延伸到了部分鄉鎮，快遞從業人員突破上萬人。據統計，2008年至2014年的短短6年，全省規模以上快遞企業業務量從1261.62萬件增長至9130.43萬件、業務收入從2.65億元增長至10.35億元，分別增長了7倍多和近4倍。

　　但快遞業在獲得迅猛發展、極大方便群眾生活的同時，存在的種種問題也日益凸顯，受到人們的詬病。

　　記者曾通過EMS發往汾陽一封特快專遞，工作人員承諾兩三天即可完成投遞，但收信人望眼欲穿地等了七八天才終于盼到這封姍姍來遲的郵件。長治市民王女士網購了一件漂亮的衣服，打開郵件發現衣服上居然燒了兩個洞。與快遞員反復溝通無果后，她又向這家快遞公司總部投訴，卻始終沒有得到積極回應。省城市民小劉是一名網購達人，讓她頭疼的是自己帶小孩不方便下樓取快遞，但好說歹說“快遞小哥”就是不肯把郵件送上門，非讓她下樓取件……

　　省郵政管理局“12305”消費者申訴熱線工作人員介紹，與全國一樣，山西省快遞服務質量問題一直居高不下，成為消費者投訴率最高的行業之一，2011年全省快遞有效申訴量457件，到2014年已增至2180件。從統計情況看，申訴涵蓋了收寄、分揀、封發、運輸、投遞、查詢、投訴、賠償等所有環節，快件丟失損毀、投遞不及時、虛假簽收、派送范圍內要求消費者自取、投遞人員態度差、理賠不及時、末端投遞服務不規范等損害用戶合法權益的行為較突出。

　　浙江杭州郵包發生爆炸，造成兩人受傷;因快遞公司運輸禁運品耐風火柴，造成上海飛往大連的航班落地后貨物燃燒;山東濰坊的“奪命快遞”，造成1死9中毒……近年來發生在快遞業的一些安全事故，給全行業造成了極大的負面效應。省郵政管理局市場監管處處長李建斌說，盡管我省快遞行業并沒有發生重大安全事故，但一些企業的確存在安全意識淡薄、安全責任落實不到位、消防設施設備配備不足、安檢設備配備不到位、收寄驗視制度執行不力等隱患。

　　2 亂象叢生為哪般

　　高速發展的同時，從業者的服務意識和政府支持力度、監管部門力量等都沒有同步跟進

　　基層郵政管理部門的工作人員反映，他們在檢查中經常發現快遞從業人員存在野蠻分揀、拋扔踩踏、露天作業等問題，有的公司甚至在檢查人員在場的情況下也從不避諱。省郵政管理局“12305”消費者申訴熱線統計，今年一季度，全省對快遞企業的申訴中投遞服務、快件延誤、丟失短少三類問題最突出，占到有效申訴的86%。

　　李建斌分析，政策紅利的釋放、電商及網購的興起，促成了快遞行業一直處于“牛市”，而這種狀況讓一些“短視”的企業很容易產生忙于賺“快錢”的大干快上心態，從而忽視了員工培訓、管理流程優化和售后服務等提高服務質量的環節。

　　從業人員素質低、設備裝備投入嚴重不足也影響著快遞服務質量的提升。盡管在山西省掛牌的快遞企業不少，但這支浩浩蕩蕩的快遞從業隊伍以下崗工人和農民工為主，專業人才較少，文化素質偏低，現代物流業的專業精神與素養遠未養成。我省不少快遞企業還處在電話聯系、手工操作、人工裝卸的低級階段，許多現代信息技術，如條碼技術、射頻技術、全球衛星定位系統技術等都處于起步階段。

　　但如果把“板子”全打在快遞企業身上也有失公允。其實，快遞從業者的肚子里也有不少“苦水”。

　　比如，雖然山西省規模以上快遞企業基本上在中心城市都有自己的快件倉儲分揀場地，但大多數地處市郊，周邊環境惡劣，交通十分不便，給快件的安全、及時送達帶來了隱患。而且由于這些場地多系租賃來的，快遞企業不情愿投入更多資金，致使倉儲分揀場地穩定性、便捷性、安全性差的問題突出，已成為制約快遞業發展的瓶頸。“打破瓶頸的關鍵是讓我們擁有一個真正屬于自己的倉儲中心，但政府從土地財政的角度考慮，更樂意在有限的城市土地上蓋高樓。”一位不愿透露姓名的某快遞企業山西區負責人說。

　　快件“最后一百米”投遞難的問題廣受詬病，輿論更多的把矛頭指向快遞企業服務質量差上來。但不少“快遞小哥”反映，隨著快遞業務量的增長，快遞企業在城市配送快件時使用的車輛基本上都是小型客車，但由于相關法律法規對快遞運輸沒有明確規定，快遞車輛面臨“進城難、通行難、停靠難”等問題，屢屢因被罰而造成了快件的延誤。另外不少單位、小區從安全方面考慮，禁止快遞人員入內，也不肯給本單位工作人員或小區居民代收、代存快件，這也加劇了快遞不“快”現象的發生頻率。

　　解決快遞服務“蘿卜快了不洗泥”的問題，各級監管部門責無旁貸。但山西省各級郵政管理部門人員嚴重不足，像“12305”消費者申訴熱線僅有2名工作人員，面對如雨后春筍般涌出的全省上千家快遞門店，這支力量無疑力不從心。

　　3 讓“黑馬”盡快變“駿馬”

　　制止快遞行業的亂象蔓延，亟須從內部和外部共同發力

　　針對山西省快遞行業的種種亂象，省郵政管理局頻頻出招，繼前不久約談申訴量連續居高的EMS和申通兩家企業負責人之后，從5月上旬起，又在全省開展了快遞市場經營秩序整頓和服務質量專項整治活動。但快遞業存在的諸多頑癥不可能僅靠一兩次專項整治活動就得以根除，這一新興產業要實現由“黑馬”到“駿馬”的嬗變，亟須包括政府在內的全社會共同給力。

　　首先需要快遞企業加強自律。李建斌說，雖然山西省目前尚處于快遞服務需求的上升期，但當市場競爭趨于飽和時，必然會由產品的競爭轉變為服務的競爭，如果沒有這樣的發展眼光，一味堅持粗放發展，早晚要在市場的大浪淘沙中被拋棄。為此，快遞企業必須加快主動調整步伐，下功夫建立健全市場競爭機制，規范市場秩序，提高準入門檻，重視從業資質。唯有打造自己的核心競爭力，才能讓企業立于不敗之地。

　　與此同時，相關監管部門應加強自身力量、加大執法力度、跟進監管細則，從源頭上切實保障消費者的權益和安全。前不久，省郵政管理局通過媒體對全省快遞企業今年一季度的申訴率進行了公開排隊，給消費者選擇快遞企業擦亮了眼睛。除此之外，監管部門還有必要對快遞企業進行等級評定，并在快遞行業中設立賠償基金等。

　　作為各級政府要對快遞這一朝陽產業多給予一些呵護。比如，盡快研究制定更符合快遞業發展的法律法規，有針對性地設計快遞從業人員的職業技能培訓方案、培養相關的師資隊伍，設法協調解決快遞車輛“進城難、通行難、停靠難”和缺乏自有倉儲分揀場地等發展瓶頸問題。總之，要積極引導、扶持快遞企業在升級轉型中走上一條誠信經營、公平競爭的健康發展之路。

　　而作為消費者，一方面要增強維權意識，一旦出現侵權問題，應主動及時地向消協、郵政主管部門投訴，維護自身的合法權益。另一方面，也要學會換位思考，體諒快遞員的辛勞，盡可能地給他們一句問候、一個笑臉、一份理解。

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